Внутренний маркетинг эстетического лечения в стоматологии

Оставить мнение, отзыв

Внутренний маркетинг эстетического лечения в стоматологии начинается с того момента, когда пациент позвонил Вам в клинику. Вы должны сразу же выяснить его основные потребности и желания и рассказать ему о различных методах эстетического лечения, которые Вы можете предложить.

Очень важно, чтобы сотрудник, принимающий звонки, делал точные записи. Это поможет Вам и Вашему персоналу установить, почему пациент обратился за помощью именно к Вам и чего он ждет от Вас.

Затем, согласно программе внутреннего маркетинга, следует рассказать пациенту об эстетической стоматологии, о Вашем, опыте и возможностях в этой области.

Маркетологи утверждают, что цель внутреннего маркетинга - побудить пациентов к следующим действиям:

1. Постоянному лечению у Вас
2. Согласию с необходимостью лечения
3. Направлению к Вам других пациентов

Начинать нужно с тщательной подготовки плана, который состоит из следующих четырех основных категорий:

1. Информирование пациентов
2. Атмосфера офиса
3. Внешний вид сотрудников и их отношение к пациентам
4. Программа обучения персонала

Информирование пациентов

Внутренний маркетинг в эстетической стоматологии начинается с того момента, когда потенциальный пациент звонит Вам в клинику. То, как разговаривают Ваши сотрудники, свидетельствует о Вашем профессионализме. Как и что они говорят, тон голоса и характер ответов, должны быть направлены на достижение положительного результата. После телефонного звонка Вы можете послать потенциальному пациенту письмо или, еще лучше, набор материалов для ознакомления с Вашей практикой. Поскольку многие неудачи эстетического лечения вызваны недостатком понимания и общения между пациентами, стоматологами и персоналом, то на этой стадии абсолютно необходимо сделать так, чтобы все пациенты получали одинаковую исходную информацию и, таким образом, имели одинаковое представление о том, кто Вы такой и чем занимаетесь, какие используете материалы и производите покупку абатментов и иплантатов, а также других материалов, каково качество этих материалов и гарантии производителя.

Рекламные брошюры

Брошюры могут быть эффективным способом для привлечения и удержания новых пациентов. Информационный буклет, рассказывающий о Вашей:

• философии,
• сотрудниках, участвующих в лечении,
• часах работы,
• неотложном лечении,
• страховании,
• способах оплаты
• и т. д.

 - помогает ответить на многие вопросы и должен быть направлен новому пациенту до его первого визита в Вашу клинику.

Книги

Чтобы помочь пациентам лучше понять стоматологическую терминологию, возможности эстетического лечения, его альтернативы и методики, очень полезно дать им возможность прочитать соответствующие разделы из книги «Измени свою улыбку».

Иллюстрации и фотграфии клинических случаев

Иллюстрации помогают усилить впечатление пациента о Вас и Вашей практике, а также уменьшить некоторое волнение, связанное с первым посещением.

Эффективное использование фотографий клинических случаев до и после лечения в оформлении интерьера клиники может вызвать вопросы и повысить интерес к эстетическому лечению.

Видеофильмы о различных видах эстетического лечения

Еще одним прекрасным методом обучения пациентов является использование коротких видеофильмов, описывающих различные виды эстетического лечения.

Обычными темами таких фильмов являются:

• отбеливание зубов,
• адгезивные реставрации
• и фарфоровые виниры.

Они могут быть полезными как для обучения, так и для мотивации Ваших пациентов в короткий период времени.

Лучше всего использовать профессионально выполненные видеофильмы, но Вы можете провести также свои собственные видеосъемки.

С помощью хорошей цветной видеокамеры пусть Ваш ассистент запишет, как Вы сообщаете условному пациенту необходимую информацию.

Телевизор можно установить в приемной, чтобы пациенты могли просматривать эти видеозаписи во время ожидания. Более подробно этот вопрос будет обсуждаться ниже.

«Семейный альбом» в приемной комнате стоматолога

Еще одним эффективным средством для обучения пациентов является «семейный альбом» в приемной комнате. В нем помещают некоторые биографические сведения о каждом из сотрудников, а также фотографии пациентов до и после эстетического лечения.

В идеальном варианте используемые фотографии должны быть из Вашей собственной практики, но при этом личности пациентов нужно тщательно скрывать.

Не используйте чужие материалы

В противном случае, чтобы не подорвать доверие к рекламе, Вы или Ваши сотрудники должны убедить пациентов, что эти клинические примеры не из Вашей практики и что они используются только для иллюстрации возможностей лечения в подобных ситуациях.

Опасность демонстрации чужих результатов в качестве своих заключается в том, что, если пациент будет не удовлетворен результатами Вашей работы, то это может создать для Вас определенные проблемы.

Пациент может предъявить претензию, что фотографии, которые Вы ему показывали, были значительно лучше, чем качество лечения.

Тогда, если Ваш пациент или его адвокат обнаружат, что предоставленные фотографии выполнены не Вами, Вы рискуете оказаться в сложной ситуации.

Совсем другое дело, когда Вы показываете пациентам книгу, написанную другим стоматологом, с фотографиями, демонстрирующими определенные принципы эстетического лечения.

И в качестве альтернативы или дополнения в приемной можно постоянно демонстрировать профессиональные или собственные видеофильмы.

Информационные стоматологические брошюры

Можно также выставлять информационные брошюры по таким вопросам, как:

• адгезивные реставрации,
• эстетическая стоматология,
• люминиры и виниры,
• косметическое конкурирование
• и т. д.

Это могут быть те же брошюры, которые Вы используете в процессе внешнего маркетинга.

Фирменные бланки рецептов

Существует также масса мелочей, которые способствуют персонализации Вашей практики, например, бланки рецептов с пометкой «Из клиники доктора ****».

Это напомнит клиенту о Вас в момент использования рецепта.

Полезно использовать талоны назначений с названием клиники и номером телефона.

Информационные письма из стоматологической клиники

Во многих случаях одним из наиболее простых и эффективных способов сообщить посетителям о своей работе является использование информационных писем.

Сообщая пациентам о различных событиях (с их разрешения, разумеется), таких как:

• свадьбы сотрудников,
• дни рождения,
• прохождение профессиональных курсов повышения квалификации,
• достижения
• и т.д.

Вы можете помочь им почувствовать себя членами большой семьи.

Кроме новостей из Вашей клиники, постарайтесь дать рекомендации:

• по правильной гигиене полости рта,
• ее связи со здоровым питанием и долгожительством,
• а также другие советы по улучшению качества жизни.

Некоторые компании заранее делают готовые информационные письма, которые содержат чистую колонку или две, чтобы Вы могли внести туда информацию о себе.

В качестве альтернативы, если Вы или кто-нибудь из Ваших талантливых сотрудников чувствуете и себе способность к творчеству, можно воспользоваться возможностями настольных издательских программ.

Почему бы и нет! Вы получите удовольствие и в то же время сохраните свои деньги.

Атмосфера офиса

Ваше окружение должно отражать тот имидж, который Вы хотите создать.

Хорошее, привлекательно оформленное здание с удобной парковкой и заметной вывеской много говорит новому пациенту о Вас.

• Когда пациент входит в приемную, встречает ли его регистратор и обеспечивает ли он его всей необходимой информацией?
• Или пациент должен звонить в звонок и ждать, когда кто-то появится?

Существуют и другие соображения относительно того, как поступать, чтобы пациент сразу же почувствовал себя комфортно.

Приемная комната стоматолога должна быть уютной

Приемная комната сама по себе должна создавать доброжелательную и располагающую атмосферу.

Посидите сами в своей приемной 15 минут.

• Чувствуете ли Вы себя комфортно?
• Можете ли просидеть здесь долго?
• Есть ли Вам чем заняться?
• Чисто ли здесь?
• Есть ли здесь новые журналы и аккуратно ли они сложены?
• Создает ли комната благоприятное профессиональное и эстетическое впечатление у пациента?

Наличие телевизора в приемной

Наличие телевизора может оживить приемную и создать положительный настрой, так как мы живем в мире телевидения, где присутствие экрана считается нормой.

Время ожидания будет проходить намного быстрее, особенно для нетерпеливых супругов или друзей.

Видео информирует пациента по самым актуальным вопросам. Люди склонны больше получать и запоминать информацию из видео, чем из печатного материала или словесного рассказа.

Создайте свою стоматологическую видеобиблиотеку

Создайте видеобиблиотеку и постоянно обновляйте ее. Большинство людей любят, когда есть выбор видеоматериалов.

Вы также можете сделать видеодиски, которые будете давать пациентам для просмотра дома, так как их стоимость невелика.

В приемной комнате можно устроить просмотр записей или передач о здоровье.

Программы, связанные с неотложной помощью и профбезопасностью, могут быть свидетельством того, что Вы заботитесь о своих пациентах, их здоровье и безопасности.

Чтобы не беспокоить тех посетителей, которые не смотрят видео, я рекомендую использовать наушники.

Требования к остальным помещениям клиники

Пройдитесь по остальным помещениям клиники.

• Имеют ли лечебные и консультативные кабинеты приятный эстетический вид и не выглядят ли они слишком «по больничному»?
• Чисты ли стойки и полочки и не разбросаны ли на них предметы?
• Правильно ли подобраны цвета и декор во всей клинике?
• Закрывается ли на ключ деловая часть офиса?
• Есть ли возможность для конфиденциального обсуждения финансовых вопросов?
• Внимательно посмотрите, чувствовали бы Вы себя комфортно в этой клинике, будучи пациентом, и измените то, что Вас не удовлетворяет.

Помните, что эстетические детали, такие как цвет и убранство офиса, влияют на впечатление посетителя и о Вашем вкусе и возможно, мастерстве.

Внешний вид сотрудников и их отношение к клиентам

Внимательно присмотритесь к своим сотрудникам.

• Выглядит ли их форма одежды привлекательной, чистой и профессиональной.
• Имеют ли они, в стенах клиники, опрятный внешний вид или используют много косметики и украшений?
• Соответствуют ли они имиджу Вашей практики?

Помните, что Ваши сотрудники могут больше контактировать с клиентами, чем Вы сами.

Теперь взгляните на себя

Теперь взгляните на себя и задайте себе те же вопросы, а так же попробуйте оценить имеете ли Вы ухоженный и современный профессиональный вид?

Гиппократ писал, что врач должен быть "чист душой, хорошо одет и не смазан сладко пахнущей мазью".

С того времени, в одежде наблюдались разные тенденции. Начиная от накрахмаленных белых халатов, и заканчивая рубашками с туго затянутыми галстуком.

Исследования показали, что для поддержания уверенности у своих пациентов, стоматологи должны одеваться хорошо, но не слишком роскошно и богато.

Оказывается, что характер одежды и внешний вид имеют большее значение, чем предполагалось ранее, так как впечатление пациента о надежности стоматолога частично основывается на его внешнем виде.

Пациент оценивает все:

• начиная от длины волос и стиля Вашей прически,
• ногтей,
• веса,
• осанки,
• но особое внимание уделяется дыханию.

Однако, единственного способа понравиться всем потенциальным пациентам нет.

Таким образом, Вам нужно решить, какой тип пациентов Вы хотите привлечь, и привести в соответствии с этим свой внешний вид и одежду.

Наше мнение основывается на том, что мы видим

Со вкусом оформленный офис, начиная от приемной и заканчивая лечебными кабинетами, с приятным интерьером, укрепляет впечатление пациента об эстетическом вкусе стоматолога.

На формирование определенного мнения влияет как окружающая обстановка, так и внешний вид стоматолога и его сотрудников.

Ваша улыбка

Это особенно относится к их улыбке. Ваша улыбка как бы говорит, что «формирование наилучшего имиджа определяется тем, как Вы заботитесь об ощущениях пациента».

Всякая возможность показать, как высоко Вы цените эстетику, является еще одним способом вызвать доверие к Вам пациентов.

Итак, посмотрите в зеркало на свою улыбку и убедитесь, что она отражает Ваши собственные представления об эстетике.

Вы можете пойти еще дальше и убедиться, все ли Ваши сотрудники и даже супруг(а) воспользовались возможностями эстетической стоматологии, которые Вы предлагаете.

Вежливое обращение к пациенту

Заботу о хорошем самочувствии и комфорте пациента можно продемонстрировать по-разному.

Обращаясь к пациенту за информацией, нужно всегда использовать слова «пожалуйста» и «спасибо».

Хорошие манеры никогда не повредят Вашему стилю. Если пациент не представился иначе, то всегда обращайтесь к нему «господин» или «госпожа».

Мебель в приемной стоматолога

В холле для ожидания пациент должен иметь возможность расположиться в удобном кресле или пройтись, ожидая приема.

Сидения кресел должны быть удобными, особенно если в Вашей практике есть пожилые пациенты.

Планировка приемной

Во время нескольких первых визитов, когда пациенты перемещаются из приемной в другие кабинеты, их нужно познакомить с Вашими сотрудниками.

Убедитесь, что один из них сопровождает пациентов при необходимости.

Пациенты должны иметь возможность для конфиденциального обсуждения:

• финансовых вопросов,
• планирования лечения
• и других моментов, когда они хотят поговорить с Вами наедине.

Программа обучения персонала

Разработайте последовательную, стандартизированную концепцию обучения и программу для Вашего персонала, внушая им прежде всего Ваш индивидуальный подход к стоматологии, основанный на заботе о пациенте, принципы управления офисом и нормы межличностных отношений в клинике.

Если сотрудники поймут Вашу концепцию, то Вы сможете лучше работать вместе для того, чтобы разработать более эффективную программу обучения.

Вы окажетесь на высоте, если будете привлекать их к процессу принятия решений и создании обучающих программ.

Для обучения персонала можно пригласить профессионала со стороны, проводящего практические курсы или создающего обучающие видеоматериалы.

Зачем нужны обучающие видеоматериалы

Что может эффективнее отражать Ваш имидж, чем самостоятельно сделанные обучающие видеоматериалы?

Это может дать Вам прекрасную возможность придать своей практике индивидуальность.

Не снимайте с себя эту важную ответственность. Однако Вы можете разделить ее.

Создание своих видеофильмов способно стать неплохим развлечением для Вас и Ваших сотрудников.

Доступная библиотека обучающих видеоматериалов для уже работающих и будущих сотрудников может выполнять много функций, например:

• Даст возможность стандартизировать обучение на основе одного последовательного, исчерпывающего источника информации, исключая таким образом, ошибочную передачу сведений от одного человека к другому
• Поможет создать скользящий трафик обучения среди занятых сотрудников, а также продолжить обучение в более спокойной домашней обстановке.
• Позволит новым сотрудникам пройти обучение в логическом порядке, от начала курса и до конца, в любое время, в отличие от занятий с лектором, которые могут сотрудниками пропускаться.
• Гарантирует 100% посещаемость без оправданий, за пропуски.
• Уменьшает неудовлетворенность, увеличивает понимание и запоминание, а также повышает доверие к рассматриваемому вопросу.
• Существенно снижает продолжительность и стоимость обучения. Преподаватели освобождаются от повторения пройденного материала и могут уделять больше времени для решения индивидуальных проблем.
• Помогает кратко рассмотреть отдельные смежные темы, сокращая время и усилия, обычно необходимые для изучения всего вопроса.
• Позволяет новым сотрудникам увидеть на видео бывших сотрудников, помогая, таким образом, сохранить преемственность среди персонала, который обычно помнит тех, кто работал здесь раньше.
• Даёт возможность использовать фотографии, чтобы создать стимул для положительного поведения и подчеркнуть ключевые моменты.
• Позволяет обучать современным методам и технологиям, так как видео можно легко обновлять и пополнять, при необходимости.

Помните, что если Вы сделаете это правильно один раз, то Вам не придется повторять это снова и снова.

Контактные данные - Компания Megadent

• Адрес: 197375 г. Санкт-Петербург, М. Удельная Фермское шоссе, д. 22, офис 117-1
• График работы: Пн-Пт с 10.00-17.00
• Контактный телефон: (911) 934-18-68
  (901) 305-49-91
• E-mail: megadent.expert@gmail.com

Добавлено: 29-12-2019 01:15

	ОТВЕТЫ НА ВОПРОСЫ Возможные осложнения после удаления зуба - на вопросы отвечает врач-стоматолог Удалили зуб мудрости, могут ли появиться осложнения и как поступить? Удалили зуб мудрости. Сначала все было хорошо, соблюдала рекомендации врача. На следующий день началось кровотечение, поднялась температура. Почему так произошло и как поступить в этой ситуации. Осложнения после удаления зуба мог ... На вопросы пациентов отвечает врач стоматолог Воспаление под плохо запломбированным каналом Рентген обнаружил под плохо запломбированным каналом 7-ки небольшое воспаление. Каналы распломбировали, почистили, и предложили выбрать метод лечения: "быстрый" - просто заново запломбировать зуб, и "медленный" ; - положить препарат ... Врач стоматолог отвечает на Ваши вопросы по отбеливанию зубов Белизна зубов и виды отбеливания Белые зубы – это показатель здоровья и красоты. Есть люди, у которых от природы сияющая улыбка, остальным же приходится прибегать к помощи стоматологов. От чего зависит цвет зубов? Цвет зубов определяется многими факторами. Это и возраст, и образ жизни. Осн ... Детский врач стоматолог отвечает на Ваши вопросы Кариес молочных зубов Моему ребенку недавно исполнилось всего два года, но у него уже появился кариес на зубках. Все нормы гигиены соблюдаем, в сладком сын ограничен. В чем может быть причина возникновения проблемы? Кариес у детей появляется обычно в возрасте 4-5 лет, но иногда и гораздо раньше. П ... Как вылечить гингивит - на вопросы отвечает врач-стоматолог Диагноз — гингивит. Как лечить заболевание? По всем симптомам у меня гингивит. Желания и возможности обратиться к врачу нет, можно ли лечить заболевание дома? Гингивит — это воспаление слизистой оболочки десны. В зависимости от стадии заболевания и назначается лечение. При простой фор ...

Казанские больницы по районам города

	ПОПУЛЯРНЫЕ СТАТЬИ Третий месяц: к новым высотам Третий месяц жизни ребенка – это период ускоренного роста и развития. Именно на третий месяц малыш достигает максимальной месячной прибавки в весе, порядка килограмма, и вырастает еще на пару-тройку сантиметров. Сейчас уже необходимо обновить гардероб ребенка, так как распашонки и ползунки, в ... Третий месяц - чем кормить, если пропало молоко? У многих мам к третьему месяцу грудного вскармливания пропадает грудное молоко, поэтому многие переходят на различные искусственные смеси. В принципе, сейчас существует множество смесей, которые максимально точно воспроизводят состав женского молока, содержат витамины и различные полезные компоненты ... Экссудативный диатез, и что с этим делать На третьем месяце у детей часто проявляются признаки экссудативного диатеза, своеобразного расстройства обмена веществ с ярко выраженными аллергическими реакциями. На лице  малыша появляются красноватые корочки, в которых ощущается зуд и болезненность. Это молочные корки, самое раннее и острое ...